WAAROM VERKOPERS
DE KLANTREIS MOETEN BEGRIJPEN

Een succesvolle verkoop begint bij het begrijpen van de klantreis. Door te begrijpen welke stappen de klant doorloopt in het aankoopproces, kunnen verkoopmedewerkers klanten beter van dienst zijn en een positieve klantbeleving creëren. In dit artikel zullen we bespreken waarom het zo belangrijk is dat verkoopmedewerkers kennis van deze klantreis hebben en op welke manier zij hier hun voordeel mee kunnen halen. Daarnaast zullen we in het kort stilstaan bij hoe deze onze retail training game ‘Flagship Store’ wordt overgebracht.

BELANGRIJK TOUCHPOINT
De klantreis omvat alle interacties die een klant heeft met een bedrijf of merk, vanaf de eerste kennismaking tot aan de aankoop en daarna. Voorbeelden van interacties, ofwel touchpoints, zijn online reviews, website, radiocommercial, billboard, winkel, product, callcenter - en zo zijn er nog velen. Een heel belangrijk touchpoint is de winkelmedewerker - en niet alleen in de winkel. Het is belangrijk dat verkoopmedewerkers zich daarvan bewust zijn.

DE KLANTREIS IN DRIE FASEN
Deze schakeling van interacties met touchpoints is eenvoudig op te delen in drie fasen. 

1. De eerste fase van de klantreis is de pre-aankoopfase. Dit is het moment waarop de klant zich bewust wordt van het product of de dienst en de verschillende opties begint te overwegen. (Online) onderzoek begint vaak thuis, of bijvoorbeeld wanneer men in gesprek bent met familie, vrienden of collega’s. Daarbij draait het vaak om persoonlijke ervaringen en aanbevelingen.
2. De tweede fase is de aankoopfase. De klant is bezig met het aankoopproces en overweegt verschillende opties. Of duidelijke informatie makkelijk voorhanden is, hoe eenvoudig het winkel- en betaalproces is, of er een goede 'vibe' in de winkel is, bepalen onder andere hoe de klant deze fase ervaart. 
3. De post-aankoopfase is de derde. De klant gebruikt en ervaart het product, eventueel jullie klantenservice of callcenter en geeft op zijn of haar beurt weer persoonlijke (online) beoordelingen. Vandaar dat deze derde fase ook erg belangrijk is.
   
   

GOED, WAAROM IS DEZE KENNIS BELANGRIJK VOOR VERKOOPMEDEWERKERS?
Natuurlijk, een verkoopmedewerker is vaak het eerste contactpunt van een klant met een winkel. Het is daarom ook logisch dat verkoopmedewerkers een belangrijke rol spelen (en touchpoint zijn) bij het begeleiden en ondersteunen in het aankoopproces. Wat zal helpen bij vergroting van klanttevredenheid en -loyaliteit. 

Verkopers moeten zich ook goed realiseren dat zij ook een belangrijke rol spelen in de pre- en post aankoopfase. Hoe zij op verjaardagsfeestjes praten over producten, de winkel, de organisatie bepaalt in belangrijke mate het eerste belangrijke beeld. Ook het helpen van bekenden en onbekenden bij het gebruik van een product of het oplossen van een probleem bepaalt in heel sterke mate de uiteindelijke tevredenheid en klantloyaliteit. 

THEY ARE THE BRAND
Verkoopmedewerkers moeten zich daarom heel goed realiseren dat zij belangrijke touchpoints zijn in alle drie de fasen van de klantreis. Zij vertegenwoordigen daarom altijd ‘de brand’ - dus ook op feestjes en partijen. De merkwaarden van de winkel moeten daarom onderdeel zijn van hun professionele DNA - overal laten ze die achter, bewust en onbewust. Vandaar dat het essentieel is om verkoopmedewerkers te trainen in de merkwaarden - en de belangrijke rol die zij spelen in de klantreis en het succes van de winkel.

DE TRAINING GAME ‘FLAGSHIP STORE’
Het is daarom ook niet zonder reden dat in de eerste game-aflevering van onze retail training game ‘de klantreis’ en de rol van de verkoopmedewerker centraal staan. De interactiviteit van de game zorgt voor extra ‘ownership’ van en betrokkenheid tijdens het leerproces. Alles draait om hoe een verkoper deze kennis direct en praktisch kan gebruiken.  Zo wordt de theorie direct door de speler geoefend met een aantal klantsimulaties, op de winkelvloer en daardoor direct in de juiste context. De game zit boordevol praktische tips, zodat de speler goed voorbereid echte (potentiële) klanten optimaal kan helpen.